集めたアンケート、全部は読めていないのでは
「せっかくアンケートを取ったのに、自由回答は結局読み切れていない」——。
丸を付ける設問なら数えられます。けれど、書かれた文章は数えられません。1件ずつ読むしかなく、読んでいるうちに前の内容を忘れてしまう。だから、集めたのに使われないまま、束のまま引き出しに眠る。中小企業の総務の方や、お店の店長さんから本当によく聞くお話です。
私（エムビジョンの代表）も、自分の会社の事務をAIで回しています。この「自由回答の整理」は、AIがとくに得意にしている仕事のひとつです。読む作業が、確かめる作業に変わります。
AI（ChatGPTなど）に、こう頼んでみてください
無料で使えるAIを開いて、次の文をそのまま貼り付けます。そのあとに、回答の一覧を続けて貼り付けるだけです。表計算ソフトからコピーしたままの形で構いません。
このアンケートの自由回答を、内容の近いものごとに分類して、多い順に「件数・代表的な声・改善のヒント」の表にまとめてください。（このあとに回答一覧を貼り付け ※記名は削除してから）
書き換えるところは、ほとんどありません。強いていえば、「改善のヒント」を、あなたが本当に知りたいこと——たとえば「次の売り場づくりに活かせる点」「来月の販促に使えそうな言葉」——に置き換えるくらいです。しばらく待つと、分類ごとに件数の入った表が返ってきます。
コツ1｜ほしい「形」を先に指定する
「表にして」「多い順に」「件数も」。この3つを先に言っておくのが肝心です。形を指定しないと長い文章で返ってきて、結局また読むことになってしまいます。
出てきた分類が細かすぎたら「もっと少ない分類にまとめて」、逆に大まかすぎたら「もう少し細かく分けて」。続けて注文すれば、その場で作り直してくれます。一発で決めようとしなくて大丈夫です。
コツ2｜代表的な声は「元の文のまま」で
もうひとつ、ぜひ添えてほしい一文があります。
代表的な声は要約せず、元の文のまま載せてください。
きれいにまとめ直された一文より、お客様が書いた言葉そのままのほうが、社内で読んだときの伝わり方が違います。「待ち時間が長い」という見出しより、「子どもが飽きてしまって大変でした」という一文のほうが、読んだ人は動きやすいものです。
気になる分類が見つかったら、「この分類に入った回答を全部見せて」と頼んでください。表から元の声へ、その場で降りていけます。
社内アンケート、展示会でいただいたご意見カード、セミナーの感想用紙——文章がたくさん集まるものなら、同じやり方が使えます。
注意点｜記名の回答は、名前を消してから貼る
まず、いちばん大事なところです。記名式のアンケートは、氏名・連絡先・個人が特定できる回答を削除してから貼り付けてください。回答欄の本文に「担当の◯◯さんが親切だった」と社員や担当者の名前が書かれていることもあります。そこも消してから貼るのが安全です。
覚え方はシンプルに、「新聞に載って困る情報は入れない」。具体的には次の3つです。
- お客様の個人情報（氏名・連絡先など）
- 取引先との秘密（契約内容・単価など）
- 社内の未公開情報（財務・人事など）
そしてもう一つ。AIの分類にも、思い込みが混じります。皮肉や遠回しな言い方を取り違えて、別の分類に入れてしまうことがあります。件数はあくまで目安として見て、気になる分類は元の回答に当たって確かめる。ここを守れば、整理の速さだけを気持ちよく受け取れます。AIは「優秀だけれど思い込みの激しい新人」です。最終確認は人の仕事だと思っておいてください。
この記事のまとめ
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